作為業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的品牌物業(yè)公司之一，萬科物業(yè)過去一直服務(wù)于萬科。這一情況在今年發(fā)生了變化，萬科物業(yè)開始通過聯(lián)盟、并購、全委等方式接手萬科體系以外的物業(yè)項目。
物業(yè)行業(yè)風(fēng)向驟變，連業(yè)內(nèi)翹楚萬科物業(yè)也坐不住了。
作為業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的品牌物業(yè)公司之一，萬科物業(yè)過去一直服務(wù)于萬科。這一情況在今年發(fā)生了變化，萬科物業(yè)開始通過聯(lián)盟、并購、全委等方式接手萬科體系以外的物業(yè)項目。
截至2014年底，萬科物業(yè)的合同管理面積是1億平方米，規(guī)模僅次于彩生活。
萬科集團(tuán)高級副總裁、物業(yè)事業(yè)部董事長朱保全在今年的內(nèi)部會議上下達(dá)了軍令狀，今年要完成5200萬平方米的業(yè)務(wù)任務(wù)。
萬科物業(yè)擴(kuò)張的武器是潛心4年研發(fā)出來的“睿服務(wù)”體系，這套體系已經(jīng)在萬科物業(yè)內(nèi)部全面鋪開，并要用這套體系做物業(yè)行業(yè)的“富士康”。
分拆上市的計劃也已提上日程，萬科物業(yè)為此進(jìn)行了大刀闊斧的內(nèi)部管理機制改革，甚至引入了事業(yè)合伙人制度。
朱保全的擴(kuò)張計劃能否如愿，還是會遭遇水土不服？
互聯(lián)網(wǎng)+改造
傳統(tǒng)物業(yè)是一個靠人管人的勞動密集型行業(yè)，萬科物業(yè)選擇用互聯(lián)網(wǎng)的方式對其進(jìn)行改造。
萬科物業(yè)方面告訴《第一財經(jīng)日報》記者，公司花了4年多時間研發(fā)“睿服務(wù)”技術(shù)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)包括針對設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)（下稱“EBA系統(tǒng)”）、針對業(yè)主的住這兒APP、針對員工的助這兒APP、大后臺“睿平臺”等。
通過“睿服務(wù)”系統(tǒng)，萬科物業(yè)可以最大程度整合社區(qū)資源，目標(biāo)是讓所有項目有經(jīng)緯度、所有設(shè)備有身份證、所有崗位有二維碼、所有人員有經(jīng)驗值，對所有作業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、用移動互聯(lián)網(wǎng)將線上線下相連，盤活社區(qū)生產(chǎn)力。
換句話來說，在“睿服務(wù)”體系下，萬科物業(yè)的所有項目、設(shè)備、員工、業(yè)主都可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接起來，實現(xiàn)資源配置最大化、效率最優(yōu)化。
舉例來說，每位萬科物業(yè)員工到崗后必須用手機掃描崗位二維碼，萬科物業(yè)后臺便可實時獲知全國任何項目的員工到崗情況及具體位置。
針對設(shè)備的EBA系統(tǒng)更為強大。萬科物業(yè)技術(shù)人員告訴記者，這套系統(tǒng)是萬科員工在2012年研發(fā)成功的，并在2012年10月獲得國家物業(yè)行業(yè)的第一個專利。
物業(yè)設(shè)備在安裝了EBA遠(yuǎn)程傳感器并被連接后，萬科物業(yè)后臺便可對全國任何項目的任何設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控實時監(jiān)控、自動抄表、自動報警，一旦出現(xiàn)問題報警之后，后臺會第一時間定位設(shè)備人員并進(jìn)行派單。
不僅如此，每臺設(shè)備都有一個二維碼，掃描該二維碼便可獲知這臺設(shè)備所有的歷史記錄，什么時候生產(chǎn)的，出過什么問題，是什么原因?qū)е碌囊挥[無余，方便設(shè)備人員維修保養(yǎng)。
“使用EBA系統(tǒng)之后，提效非常明顯。原來深圳的設(shè)備部有120人，投入這套系統(tǒng)之后，降到了80人。”萬科璞悅山物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《第一財經(jīng)日報》，以前光抄表這一項工作就要耗費很多人工，設(shè)備房還需要每天早晚巡查一次，如今抄表自動化了，設(shè)備房只需每星期巡查一次。
物業(yè)管理服務(wù)的日常問題也均可通過“睿服務(wù)”快速匹配、解決。業(yè)主遇到任何問題、員工巡查發(fā)現(xiàn)任何問題都可通過相關(guān)APP提交進(jìn)入睿平臺。由于業(yè)主信息和員工責(zé)任范圍均已錄入系統(tǒng)，睿平臺便可快速匹配、自動派單給相關(guān)責(zé)任人，這位相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)問題的解決。
假如問題并無明確責(zé)任人，睿平臺便會使用“搶單”模式，由員工自行搶單完成。員工每完成一個工單，就獲得10分經(jīng)驗值，每累計100分升一級，相應(yīng)的績效考核也會更高，由此形成員工的自我監(jiān)督管理。
“從成本方面來看，睿服務(wù)體系的最大作用是實現(xiàn)‘兩減兩提’，即減少基層成本人員、減少職能部門、提升基層創(chuàng)收人員、提升物業(yè)透明度?！比f科物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
本報記者從萬科物業(yè)方面獲得的數(shù)據(jù)顯示，萬科物業(yè)在某地方公司試點“睿服務(wù)”體系，將350萬平方米的管理區(qū)域的合同作價委托給由10個職業(yè)物業(yè)師組成的兩個管理中心進(jìn)行運營管理，2014年與2013年同期對比，客戶投訴下降30%、員工投訴下降50%、工單完成率達(dá)到99.4%、收繳率達(dá)96.6%。
物業(yè)合伙人制
萬科開始將事業(yè)合伙人制度應(yīng)用到物業(yè)上。
6月26日下午，萬科宣布，公司董事于6月23日審議通過了《關(guān)于物業(yè)服務(wù)市場化發(fā)展及建立事業(yè)合伙人機制的議案》，同意萬科物業(yè)業(yè)務(wù)引入事業(yè)合伙人機制。
萬科表示，事業(yè)合伙人制度只面向萬科物業(yè)體系員工。由從事萬科物業(yè)業(yè)務(wù)的境外或境內(nèi)主體面向萬科物業(yè)員工參與設(shè)立的一個或多個持股主體增發(fā)10%（以增發(fā)后的股本為100%）的股份，每股認(rèn)購價格為專業(yè)估值機構(gòu)做出的估值。
其中，3.3%的股份在2015年內(nèi)分配給物業(yè)員工，剩余6.7%的股份暫不明確到個人名下，未來在滿足設(shè)定的考核指標(biāo)后，再轉(zhuǎn)讓給物業(yè)員工。
本報記者了解到，目前萬科物業(yè)的各個項目負(fù)責(zé)人職稱已經(jīng)從“項目經(jīng)理”改為“合伙人”。
除了股權(quán)激勵之外，萬科物業(yè)對合伙人的考核也做出了改變。
萬科物業(yè)某項目合伙人告訴《第一財經(jīng)日報》：“以前只要管好自己的項目就行，但現(xiàn)在是以管理中心為考核單位，每個管理中心下面有七八個項目及合伙人，只要哪個項目不達(dá)標(biāo)，每個合伙人的績效都會受到影響?！?/p>
這就逼迫合伙人與項目之間進(jìn)行資源共享，當(dāng)某個項目出現(xiàn)危機時，同一個管理中心下的其他項目需要及時支援。
“合伙人制的管理中心能夠?qū)σ慌椖窟M(jìn)行集約管理，提高了服務(wù)能力，提升了效率?！比f科物業(yè)方面表示。
“輕身”試探市場化
在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理架構(gòu)變革一切就緒之后，萬科物業(yè)拋出了市場化的計劃。
今年3月的業(yè)績說明會上，萬科董秘譚華杰就表示萬科物業(yè)將于今年進(jìn)行市場化拓展?！拔覀兊奈飿I(yè)服務(wù)會走出萬科自有項目，會市場化。而且它的潛力非常大，我們物業(yè)服務(wù)目前在全國市場占有率僅僅0.6%，從美國經(jīng)驗來看，第一大占有率水平在4%左右，也就是有一定數(shù)量級提升空間?！弊T華杰當(dāng)時透露。
6月26日，萬科發(fā)布公告正式宣布市場化，并稱“萬科物業(yè)業(yè)務(wù)未來幾年新承接項目將大部分來自非萬科開發(fā)的樓盤，但原則上不承接與萬科自身在售樓盤存在直接競爭關(guān)系的在售項目，同時鼓勵萬科物業(yè)業(yè)務(wù)通過并購與合作實現(xiàn)快速增長”。
萬科物業(yè)對《第一財經(jīng)日報》表示，萬科物業(yè)市場化主要通過睿服務(wù)對其他物業(yè)公司進(jìn)行聯(lián)盟，股權(quán)合作和全委也是可以考慮的方式。
萬科物業(yè)解釋：“睿服務(wù)是一種行業(yè)解決方案。舉例而言，在移動終端市場上，有人選擇做小米站到臺前面對客戶，有人選擇做富士康專注生產(chǎn)默默支持。我們在過去25年的基本功做得很扎實，愿意做物業(yè)行業(yè)的‘富士康’，成就更多小米?！?/p>
也就是說，萬科物業(yè)更傾向于以一種更“輕”的方式進(jìn)行擴(kuò)張：僅輸出睿服務(wù)體系，不對其他物業(yè)公司造成擴(kuò)張性威脅。
根據(jù)萬科物業(yè)的介紹，睿服務(wù)體系類似于基金管理的GP-LP模式，盈利來源也類似：為客戶去除冗余、提升效率，在客戶當(dāng)前的經(jīng)營管理現(xiàn)狀上做出增量，萬科物業(yè)收取專業(yè)服務(wù)費。
但睿服務(wù)與萬科物業(yè)屬于兩個品牌，外界對睿服務(wù)的品牌接受度可能并不像萬科物業(yè)那么高。
業(yè)內(nèi)流傳的一種說法是，萬科物業(yè)之所以對外輸出的品牌是“睿服務(wù)”而非萬科物業(yè)，主要是怕落地過程中損傷到萬科物業(yè)品牌。
對此，萬科物業(yè)方面回應(yīng)稱，睿服務(wù)是解決方案，解決了物業(yè)公司的痛點，目前市場接受度其實超過預(yù)期。
對于未來增值服務(wù)的盈利，萬科似乎并不著急。
“我們現(xiàn)在也在做增值服務(wù)，像彩生活一樣，搭建平臺。但當(dāng)前最重要的還是做好基礎(chǔ)服務(wù)、提高滿意度?！比f科物業(yè)內(nèi)部人士說。
萬科物業(yè)表示，物業(yè)服務(wù)對小區(qū)打理的好壞，對小區(qū)二手房價的影響程度可能是20%到40%。物業(yè)服務(wù)費和房價是一個千倍杠桿的關(guān)系，處理好這個關(guān)系，物業(yè)服務(wù)的價值會得到認(rèn)同。社區(qū)增值服務(wù)當(dāng)然需要重視，但基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的空間還是相當(dāng)有前景的。
據(jù)了解，朱保全給萬科物業(yè)今年的擴(kuò)張指標(biāo)是5200萬平方米，萬科物業(yè)內(nèi)部人士表示“很有壓力”。畢竟萬科物業(yè)市場化才剛剛開始，它不像彩生活已經(jīng)得到市場驗證，睿服務(wù)體系在外面走不走得順還有待市場考驗。