人民網(wǎng)北京10月19日電（徐倩）近日，一個鏈家中介威脅客戶的短信內(nèi)容曝光再次把快速擴(kuò)張中的鏈家推上風(fēng)口浪尖。

　　短信內(nèi)容顯示，鏈家工作人員與房東聯(lián)系看房，攜客戶來看房時多次按門鈴并未開門，該房東稱“正在上班”，因此，該工作人員就發(fā)怒以短信威脅房東稱“封殺房子、不帶客戶來看房”并威脅客戶把房源交給鏈家獨家代理。

　　人民網(wǎng)記者聯(lián)系了鏈家品牌的相關(guān)人士，其回復(fù)稱：“經(jīng)過查證，發(fā)短信的號碼不是我們公司員工，有人惡意冒充的，今天會出律師函?！庇浾咭矒艽蛄嗽摱绦诺奶柎a，但是該號碼的用戶已經(jīng)關(guān)機(jī)。

　　雖然鏈家及時“澄清”該中介非鏈家工作人員，但是，鏈接工作人員威脅客戶的情況也并非孤例，北京東城區(qū)一位買房者通過鏈家中介看房，因看過房而未與中介簽約而遭到電話威脅。

　　而上述“中介威脅事件”并非單單發(fā)生在鏈家，而是中介行業(yè)暴露出來的較為普遍的問題。據(jù)《錢江晚報》報道，朱曉夫婦通過我愛我家中介看房，但是由于另外一家中介談的價格更低，在看房后轉(zhuǎn)為另外一家中介成交。自此，我愛我家中介認(rèn)定朱曉夫婦“跳單”而對其進(jìn)行騷擾、威脅以索要中介費。

　　鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“中介行業(yè)威脅客戶的時間時有發(fā)生，一方面存在人員良莠不齊狀況，招聘時的門檻不高、很多公司對入職門檻和作業(yè)過程中的規(guī)范方面對此沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，另一方面深層次原因是房源資源稀缺，一些公司會通過冒用競爭對手名義的方式給競爭對手制造門檻?！?/p>

　　而記者發(fā)現(xiàn)，在上述威脅客戶的事件中，多發(fā)生在二手房交易過程中，尤其是“客戶跳單”現(xiàn)象往往成為引發(fā)中介與顧客之間沖突的導(dǎo)火索。所謂“跳單”行為亦稱為“跳中介”，是指買賣一方或雙方為了規(guī)避或減少按照協(xié)議約定履行向中介交付中介費的義務(wù)，跳過中介而私自簽訂買賣合同的行為，也或者是業(yè)主在購房過程中突然轉(zhuǎn)換中介服務(wù)方的行為。

　　對于客戶“跳單”的行為，《中國人民共和國合同法》第四百二十四條有明確解釋：“當(dāng)賣方將同一房屋通過多個中介公司掛牌出售時，買方通過其他公眾可以獲知的正當(dāng)途徑獲得相同房源信息的，買方有權(quán)選擇報價低、服務(wù)好的中介公司促成房屋買賣合同成立，其行為并沒有利用先前與之簽約中介公司的房源信息，故不構(gòu)成違約?！?/p>

　　對此，鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示：“客戶有自己的選擇權(quán)，鏈家不要求帶客戶看房時簽署確認(rèn)書。這個行業(yè)本應(yīng)競爭服務(wù)上限，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體驗，但是很多同業(yè)以私下商業(yè)賄賂形式來‘竊單’，這樣的做法使得競爭的下限更低，嚴(yán)重擾亂了市場秩序。而且由于‘竊單’之人不是從一開始就為該客戶服務(wù)，后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量也難保證?！?/p>

　　對于中介人員威脅客戶的亂象，一位業(yè)內(nèi)資深的從業(yè)人士向記者表示：“目前，對于中介人員的考核機(jī)制過于單一，僅僅以開單量等硬性指標(biāo)做規(guī)定，忽視了客戶體驗度，而這是服務(wù)行業(yè)最核心的。”

　　上述人士稱：“引入了客戶打分的制度或許是解決辦法，比如說一些互聯(lián)網(wǎng)公司，員工的收入部分由客戶打分的高低來決定，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)?！?/p>

　　易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為：“實際上從制度 的層面看，中介人員的入職門檻不高，辭職率也比較高，所以整個約束機(jī)制是有缺陷的。第一、此類中介人員對于公司品牌的維護(hù)是缺乏意識的，所以在服務(wù)方面會比較隨意。第二、不排除部分是情緒化的體現(xiàn)，即在營銷業(yè)務(wù)無法達(dá)標(biāo)的時候，對于看房等環(huán)節(jié)可能相對隨意了。第三、在缺乏一個明顯的晉升通道的過程中，一切都以做單子為考核的基本點。而對于品牌維護(hù)等缺乏考核。后續(xù)中介公司應(yīng)該強(qiáng)化約束機(jī)制，對于部分違規(guī)開除的員工，應(yīng)該禁止錄用?！?/p>