5月9日消息，“我學(xué)生時(shí)代就愛(ài)打乒乓，在學(xué)校里‘打遍天下無(wú)敵手’。工作后，身邊喜歡打乒乓的同事比較少，一直希望有機(jī)會(huì)跟高手過(guò)招，沒(méi)想到這個(gè)心愿在加入上海聯(lián)通客戶(hù)俱樂(lè)部之后實(shí)現(xiàn)了。”周橋街道的徐先生對(duì)記者說(shuō)，“聯(lián)通的服務(wù)做得真細(xì)致，居然連我喜歡打乒乓都知道，每次都專(zhuān)門(mén)發(fā)活動(dòng)信息通知我參加‘乒乓在沃’比賽，我還真找到一點(diǎn)當(dāng)VIP的感覺(jué)！”

　　在生活中，有很多VIP客戶(hù)像徐先生一樣享受到了上海聯(lián)通主動(dòng)、個(gè)性化的精細(xì)服務(wù)。這些服務(wù)的背后依托于VIP客戶(hù)服務(wù)支撐平臺(tái)。該平臺(tái)按照客戶(hù)全生命周期服務(wù)理念，抓住各時(shí)期用戶(hù)核心訴求，在VIP客戶(hù)成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期和衰退期等階段進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)自動(dòng)匹配。

　　“像徐先生和吳先生這樣的客戶(hù)，我們之所以能根據(jù)其興趣愛(ài)好提供個(gè)性化服務(wù)，首先靠的是細(xì)分客戶(hù)群。”上海聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“VIP客戶(hù)服務(wù)支撐平臺(tái)尤為強(qiáng)大的一點(diǎn)在于，它為我們的服務(wù)人員提供了詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理、套餐類(lèi)別、投訴記錄等客戶(hù)全部在網(wǎng)信息，堪稱(chēng)全景VIP客戶(hù)視圖，還讓我們可以根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)行為、客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)生命周期在系統(tǒng)中為客戶(hù)打上個(gè)性化標(biāo)簽，并可通過(guò)檢索功能快速查詢(xún)，從而更精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型，了解特殊需求，為VIP客戶(hù)量身定制個(gè)性服務(wù)方案。”

　　其次，上海聯(lián)通還將客戶(hù)的需求進(jìn)行細(xì)分。“客戶(hù)在不同時(shí)期的核心訴求是不同的，我們將VIP客戶(hù)的需求進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)自動(dòng)匹配，按時(shí)推送包括入網(wǎng)關(guān)懷類(lèi)、親情問(wèn)候類(lèi)、應(yīng)用輔導(dǎo)類(lèi)、通信內(nèi)理財(cái)類(lèi)、優(yōu)惠活動(dòng)類(lèi)、助理服務(wù)類(lèi)、預(yù)警挽留類(lèi)等‘七大類(lèi)’感知服務(wù)至服務(wù)人員工作臺(tái)，形成待閱、待辦任務(wù)，為VIP客戶(hù)提供主動(dòng)關(guān)鍵服務(wù)。”上海聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示。

　　此外，上海聯(lián)通還為每一位VIP客戶(hù)配備了地面及空中客戶(hù)經(jīng)理，VIP客戶(hù)服務(wù)支撐平臺(tái)為雙客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)模式提供“橫向協(xié)同”系統(tǒng)支撐，雙客戶(hù)經(jīng)理之間可共享該客戶(hù)的所有服務(wù)信息，共同為VIP客戶(hù)提供分層分級(jí)差異化服務(wù)。

　　“10018專(zhuān)線、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)很溫馨，有什么事一個(gè)電話(huà)就搞定了，讓我切實(shí)體驗(yàn)了一把VIP的感覺(jué)。”客戶(hù)王小姐對(duì)聯(lián)通的服務(wù)模式推崇備至。

　　業(yè)內(nèi)認(rèn)為，通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè)部把3G應(yīng)用融合進(jìn)日常的特色維系活動(dòng)中，以及利用VIP客戶(hù)服務(wù)支撐平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)VIP客戶(hù)精細(xì)化高端服務(wù)的全面實(shí)施，上海聯(lián)通這些周到細(xì)致的服務(wù)受到廣大VIP客戶(hù)的好評(píng)。