中新網(wǎng)北京10月17日電 (記者 夏賓)17日，中國質(zhì)量協(xié)會于北京發(fā)布2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為81分(滿分100分)，與上年持平并維持歷史最高水平。品牌認(rèn)可度和感知價值保持高位穩(wěn)定，是支撐滿意度指數(shù)維持最高水平的關(guān)鍵因素。
同時，用戶抱怨率降至9%，忠誠度得分達79分，兩項指標(biāo)均創(chuàng)近十年最好成績。
2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果新聞發(fā)布會17日在京舉行。主辦方供圖。數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)“一升一降”態(tài)勢。一方面，質(zhì)量可靠性表現(xiàn)亮眼，得分達80.5分，同比增長2分，達到近十年最好水平。百輛新車故障(問題)次數(shù)降至179次，較上年減少9次。
不過故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內(nèi)飾三大系統(tǒng)故障(問題)次數(shù)占比達72%，較2024年、2023年分別上升16、25個百分點，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統(tǒng)故障(問題)次數(shù)同比增加，依舊保持高位，而傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件故障次數(shù)則普遍下降。
具體來看，百輛新車故障(問題)次數(shù)前十項依次為：“車內(nèi)手勢控制失靈”“指紋識別失靈”“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“系統(tǒng)遠程升級(OTA)內(nèi)容少、速度慢”“車載智能助手識別準(zhǔn)確率低”“抬頭顯示(HUD)效果不佳”“車載 K歌音質(zhì)效果差”“面部識別失靈”“自動緊急制動距離判斷不準(zhǔn)確”。
另一方面，2025年銷售服務(wù)滿意度得分80分，同比下降1分，交車過程、線上服務(wù)、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務(wù)滿意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著。
用戶對智能網(wǎng)聯(lián)功能的體驗呈現(xiàn)“優(yōu)勢突出、短板明顯”的特點。整體而言，駕駛輔助功能好用比例(78%)高于智能座艙(75%)。駕駛輔助領(lǐng)域，“定速巡航”“防碰撞預(yù)警”“車道偏離預(yù)警”“車道保持輔助”四項功能配置率高且用戶認(rèn)可度佳，是行業(yè)優(yōu)勢領(lǐng)域，而“自動緊急制動”雖配置率較高，但用戶體驗較差，尤其在緊急制動距離判斷上需優(yōu)先完善。
智能座艙領(lǐng)域，“車載4G/5G網(wǎng)絡(luò)”“車聯(lián) APP”“車載映射系統(tǒng)(手機投屏)”“車載智能助手”等功能配置率高且用戶體驗好；“系統(tǒng)遠程升級(OTA)”則因升級內(nèi)容、時間與用戶需求匹配度不足，成為需重點改進的功能。
用戶購車需求與消費偏好也呈現(xiàn)新變化。用戶需求方面，“性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶購車考慮的前三位原因，“質(zhì)量可靠性高”的比重連續(xù)三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位。“售后服務(wù)好”的比重同樣連續(xù)三年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續(xù)三年下降，2025年較2023年下降6個百分點。
滿意度模型顯示，品牌形象對用戶滿意度的影響力有所減弱，感知質(zhì)量對滿意度的驅(qū)動作用自2017年以來首次超過品牌形象，表明燃油汽車市場格局趨于穩(wěn)定，用戶對品牌的認(rèn)知逐漸固化，關(guān)注點更多轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)的實際供給質(zhì)量。
此外，研究還發(fā)現(xiàn)：在消費群體與購車權(quán)益方面，2025年燃油汽車新購車用戶比例同比下降3個百分點，56%的用戶購車時會考慮多款車型，其中增購和換購用戶的車型對比意愿遠高于新購車用戶，對質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高；服務(wù)權(quán)益方面，用戶對整車質(zhì)保延長、免費保養(yǎng)等服務(wù)類權(quán)益的期待最為強烈。
中國質(zhì)量協(xié)會自2002年起已連續(xù)24年開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評，測評采用全球統(tǒng)一的先進標(biāo)準(zhǔn)模型，結(jié)果穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性強，對用戶選購汽車決策、車企質(zhì)量改進均具有重要的指導(dǎo)意義。
2025年測評覆蓋銷量領(lǐng)先的149個品牌車型，涉及全國35個汽車生產(chǎn)企業(yè)、41個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的101個主要城市，調(diào)查時間為2025年5月1日至8月30日，通過面訪與在線調(diào)查相結(jié)合的方式收集到有效樣本23489個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價、質(zhì)量可靠性評價、性能設(shè)計評價、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施。(完)