國家市場監(jiān)督管理總局近期發(fā)布汽車召回用戶指南。汽車召回是確保行車安全、維護(hù)消費者合法權(quán)益的重要制度。如認(rèn)為車輛存在缺陷，消費者可及時向市場監(jiān)管總局召回中心提交線索，為消除車輛安全隱患和維護(hù)消費者合法權(quán)益提供重要信息。
據(jù)統(tǒng)計，我國于2004年開始實施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，累計實施汽車召回3000余次，涉及車輛超過1億輛，消除了大量安全隱患。常見的缺陷情形有哪些？該怎么報告？召回收取費用嗎？近日，記者就廣大消費者關(guān)心的問題采訪了市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局、召回中心相關(guān)負(fù)責(zé)人。
問：什么是汽車召回？常見的缺陷情形有哪些？
答：召回是指汽車生產(chǎn)者對其已售出的汽車產(chǎn)品免費采取措施消除缺陷的活動。生產(chǎn)者在召回過程中會及時發(fā)布產(chǎn)品缺陷信息，并免費采取補(bǔ)充標(biāo)識、修理、更換、退貨等措施消除缺陷。
缺陷是指由于設(shè)計、制造、標(biāo)識等原因?qū)е碌脑谕慌?、型號或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的，不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形，或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。
常見的缺陷情形如：行駛中發(fā)動機(jī)突然失去動力，剎車失靈，轉(zhuǎn)向助力失效，關(guān)鍵部件斷裂、脫落或與車輛分離導(dǎo)致車輛失控，輪胎鼓包、裂紋或開裂導(dǎo)致爆胎，電氣或電路系統(tǒng)短路導(dǎo)致零部件過熱起火，燈光功能喪失，安全氣囊等約束系統(tǒng)失效和動力電池起火等。
一般情況下，以下故障如不存在安全隱患，則通常不視為缺陷：空調(diào)制冷制熱不良或音響系統(tǒng)效果不好，機(jī)油或燃油消耗過大，油漆質(zhì)量或外觀瑕疵，車身非結(jié)構(gòu)件或車身覆蓋件銹蝕，一般的發(fā)動機(jī)噪聲、震動或抖動，零部件的正常磨損等問題。
問：如果認(rèn)為車輛存在缺陷，該怎么報告？
答：如果車輛出現(xiàn)了相關(guān)故障或異常，消費者認(rèn)為存在缺陷，建議及時進(jìn)行拍照、錄音或錄像等記錄保存，并撥打生產(chǎn)者客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢，盡快到生產(chǎn)者4S店、維修站等進(jìn)行檢修。同時，建議消費者把記錄保存的故障現(xiàn)象等證據(jù)，通過市場監(jiān)管總局召回中心網(wǎng)站、微信公眾號、投訴電話進(jìn)行缺陷線索報告。
問：如何查詢車輛是否在召回范圍內(nèi)？
答：消費者可登錄市場監(jiān)管總局召回中心網(wǎng)站或通過市場監(jiān)管總局召回中心微信公眾號頁面下方的“召回查詢”模塊進(jìn)行查詢。查詢前，請準(zhǔn)備好車輛識別代號（VIN）或車輛行駛證。
同時，可以關(guān)注汽車生產(chǎn)者的官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號，汽車生產(chǎn)者會發(fā)布召回公告，及時更新召回車輛的具體型號、生產(chǎn)批次等信息。如消費者的車輛在召回范圍內(nèi)，汽車生產(chǎn)者會通過短信、電話、車機(jī)系統(tǒng)或應(yīng)用程序推送等方式告知相關(guān)缺陷情況。如果存在轉(zhuǎn)賣二手車、更換聯(lián)系方式等情況，建議消費者主動撥打生產(chǎn)者的客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢。
如果查詢到車輛在召回范圍內(nèi)或收到生產(chǎn)者召回通知，建議及時聯(lián)系生產(chǎn)者4S店、維修站或撥打生產(chǎn)者客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢，及時配合生產(chǎn)者消除缺陷。召回維修完成后，應(yīng)注意索要維修記錄，要求提供書面維修單據(jù)并注明維修具體事項，如更換零部件的名稱、品牌及型號等。
問：召回收取費用嗎？
答：根據(jù)相關(guān)法規(guī)，汽車生產(chǎn)者必須免費為車主提供召回維修服務(wù)，包括更換缺陷零部件、軟件升級等，不得收取任何費用。如果消費者遇到召回收費的情況，請注意索要維修單據(jù)、收費單據(jù)和發(fā)票等證據(jù)，及時向生產(chǎn)者進(jìn)行反映，并通過市場監(jiān)管總局召回中心網(wǎng)站、微信公眾號或投訴電話等渠道進(jìn)行報告。
問：如果錯過生產(chǎn)者計劃的召回實施時間，車輛還能召回維修嗎？
答：消費者收到召回通知后，應(yīng)盡快配合生產(chǎn)者進(jìn)行召回維修，以消除車輛缺陷。在生產(chǎn)者計劃的召回實施時間之后，生產(chǎn)者仍有義務(wù)按照公布的召回措施消除汽車產(chǎn)品缺陷。只要在召回范圍內(nèi)，即使錯過生產(chǎn)者計劃的召回實施時間，消費者依然可以聯(lián)系生產(chǎn)者進(jìn)行召回維修。如果生產(chǎn)者拒絕，消費者可向市場監(jiān)管總局召回中心投訴。
問：召回維修后仍未消除缺陷，怎么辦？
答：如果消費者發(fā)現(xiàn)召回維修措施無法有效消除缺陷，或召回實施后車輛出現(xiàn)其他故障等，可以向市場監(jiān)管總局召回中心反映。
此外，要看看汽車是否存在缺陷以外的質(zhì)量問題。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，汽車生產(chǎn)者召回缺陷汽車產(chǎn)品，不免除其依法承擔(dān)的其他責(zé)任。如果車輛存在缺陷以外的質(zhì)量問題，消費者可依據(jù)民法典、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護(hù)法及其實施條例、家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等法律法規(guī)及合同約定，要求生產(chǎn)者和銷售者承擔(dān)修理、更換、退貨、賠償損失等相應(yīng)的法律責(zé)任。
問：缺陷造成人身、財產(chǎn)損害怎么辦？
答：因產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，民法典、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護(hù)法及其實施條例等有關(guān)法律法規(guī)，均明確規(guī)定消費者可向生產(chǎn)者或者銷售者請求賠償。如消費者因車輛缺陷受到人身、財產(chǎn)損害，可依法通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。
《 人民日報 》（ 2025年03月27日 02 版）