“坐岸觀潮者死，乘風破浪者生”，如今的愛屋吉屋似已是一副站在潮頭的模樣——從開啟二手房業(yè)務到躋身北京交易市場第一陣營，愛屋吉屋僅僅用了短短的3個月。

    傳統業(yè)界不止震驚于愛屋吉屋閃電般的發(fā)展速度，更從對其的關注中恍然：京滬等一線城市的租房和二手房市場已悄然被互聯網中介大肆侵占，而愛屋吉屋以引領者的姿態(tài)成為其中最大的鯨吞者。

    對于傳統中介而言，愛屋吉屋這一打著互聯網鮮明烙印的房產中介正以血淋淋的數字改變著市場格局，然而就在他們焦灼于愛屋吉屋二手房的1%低傭金這一大殺器的時候，愛屋吉屋卻開始強調“回歸服務的本質”，意圖以強勁內功“洗牌”傳統房產中介。

    超低投訴率欲“洗白”行業(yè)

    投訴率僅千分之一點一，愛屋吉屋的這個數字在以百分比來計算投訴率的傳統房產中介看來似乎有點可望而不可及。

    據一位從事房地產中介多年的業(yè)內人士透露，北京市的房地產中介投訴率多在百分之三、四左右，最高者能達到百分之七、八，“即使是一些管控較好的品牌企業(yè)，投訴率也不過控制在百分之一”。也因此，在不少人看來，愛屋吉屋的投訴率之低幾乎可算是創(chuàng)了行業(yè)“吉尼斯紀錄”。

    其實，這一方面的差距凸顯正是愛屋吉屋的有意之為。傳統中介的商業(yè)模式和重成交、輕服務的經紀人團隊決定了客戶體驗一直不盡如人意，這也成為了買房、租房人群的隱痛。而這一隱痛，成為愛屋吉屋聯合創(chuàng)始人鄧薇眼中互聯網中介的破局點。

    “我們用一種全新的服務模型與傳統的中介公司進行PK。愛屋吉屋相信為人民服務最有價值”。鄧薇在接受筆者走訪時說。中介本就屬于服務行業(yè)，“互聯網+”或許能讓產業(yè)更加淳樸、讓經紀人更加回歸服務的本質。在現時這個硝煙彌漫、群雄爭霸的中介戰(zhàn)國時代，愛屋吉屋正欲以此作為不可匹敵的戰(zhàn)斗力，從中殺出一條血路來。

    打造“全行業(yè)最嚴”監(jiān)管制度

    基于對傳統中介的深刻剖析，愛屋吉屋將服務質量的無限提升作為突破行業(yè)“最后一公里”的根本大法，制定了一整套據稱“全行業(yè)最嚴”的監(jiān)管制度。這也正是締造投訴率1.1％。這一驚人數字的堅實基礎。

    追求完美的愛屋吉屋更是將這一理念推向極致?！拔覀冸m然無法完美，但是我們要無限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務，但是我們想要提供無限接近完美的服務?！睈畚菁軨EO黎勇勁鞭策全體員工。

    據悉，為保證房源信息的真實有效，愛屋吉屋安排了專門的團隊完成聯系房東、查看房產和身份證件、現場拍照等一系列繁瑣的前期工作，并盡可能公開信息。后臺數據庫也及時跟蹤房源狀態(tài)，以確保公布的房源“所見即所得”，最大限度地幫助用戶高效過濾掉無效信息?！拔覀儚姆吭撮_始，確保真實，為后續(xù)的交易提供保障，通過這樣的服務來提升整個交易環(huán)節(jié)里面的誠信概率?！编囖睂Υ诉M行詳解。

    愛屋吉屋的目標很明晰：不是只做線上，而是要提供“一站式服務”。為此，愛屋吉屋更多地關注對流程的優(yōu)化和管控。鄧薇坦言，愛屋吉屋的經紀人服務過程中的每一個環(huán)節(jié)都在監(jiān)控之下。比如，愛屋吉屋的經紀人與租客約見時要在客戶端軟件簽到等。如果看房顧問三次被租客投訴，就將被勸退，“我們要讓經紀人慢慢從原來利益最大化導向變成一個以服務為導向的人”。愛屋吉屋還有一個客服團隊對客戶進行不定期抽查，確保中介顧問將“用戶至上”理念落地。

    以新模式支撐傳統中介難復制

    其實，追求服務至上并非只是愛屋吉屋的睿智洞悉，傳統中介亦深知其中的奧義。也因此傳統中介對愛屋吉屋的極致服務并不以為然，“就像提供自來水一樣，不同的價格有不同的產品”，但在愛屋吉屋的“逼迫”下，堅守“高傭金高質量”邏輯的傳統中介開始重塑服務形象。

    然而，業(yè)內人士很快發(fā)現，愛屋吉屋締造行業(yè)服務最低投訴率的監(jiān)管制度是以互聯網為架構的顛覆性模式為支撐，門店型商業(yè)模式的傳統中介很難復制。

    據了解，愛屋吉屋是把生產要素進行切割，將生產關系重組，做房源的負責做房源，做客源負責做客源，其去門店化模式不僅僅是節(jié)省了經營成本，更重要的是打破了房源的片區(qū)分割，系統里的房源所有的經紀人都可以使用，從而加快了成交速度。

    對于用戶而言，這里的體驗似乎更加簡便與舒適，他需要面對的只是一個經紀人。傳統的中介服務，經紀人不會跟著客戶位移。當用戶想換個地方租房，就不得不更換經紀人和門店，甚至機構。而在愛屋吉屋無需如此。其自建的經紀人團隊為客戶提供線下一對一的、以客戶為中心的看房顧問服務，“你要是不喜歡這個經紀人，你說我就給你換”。

    在充分保證用戶的利益和感受的同時，愛屋吉屋也強調尊重并希望最大化經紀人的價值。愛屋吉屋經紀人每月超六千的高底薪甚為傳統中介工作人員艷羨。同時，它以服務費取代傳統的傭金提成，服務費則取決于客戶給顧問服務的打分，這一舉措更是將收入分配機制直接導向極致服務的終極目標。

    對于互聯網中介與傳統中介的血拼，業(yè)內人士不難看出其中的變幻與機遇。上海易居房地產研究院副院長楊紅旭即坦言，未來的房地產中介公司應該更加注重客戶體驗，力求性價比更高、信息更透明、交流更方便，“傳統的公司如果不注重網上業(yè)務的發(fā)展，不注重互聯網平臺的建設，很可能會在未來競爭中處于下風”。

    ●行業(yè)觀察

    傳統中介深陷服務困局

    超低投訴率或成“達摩克利斯之劍”

    2015年的這個夏日，一時是艷陽高照一時是電閃雷鳴，一如京城房產中介的心情，絕對是鮮明的兩樣：這邊廂是傳統中介在為領地漸失、主權淪喪而焦灼，那邊廂卻是互聯網中介為自己的高歌猛進、戰(zhàn)績顯赫而歡呼。但在一番試探與博弈之后，雙方似乎已找到決勝的“棋眼”——服務。

    曾幾何時，北漂們在租房、買房的經歷中一次次體味著痛楚。對他們而言，中介是一個提及即痛的詞，投訴更是一件提及即痛的事，投訴無門、投訴無果，讓人們早已忘記還有“服務”這回事。這是傳統中介最讓人詬病之處，如今卻成了互聯網中介進軍的利器。

    如果傳統中介看到的還只是互聯網中介“低傭金”這一直插入胸的快刀，那他們將很快會發(fā)現，其實后者真正的“達摩克利斯之劍”在于——服務至上至臻的理念以及相應的模式與制度保障。從這一層面而言，千分之一投訴率的愛屋吉屋，無疑是傳統中介行業(yè)的“攪局者”，但或許更是行業(yè)品質元年的啟幕者。